9.2.1 Управляй качеством / Стоимость и выгоды качества
Стоимость качества
(9.2.1.P1)
Включение в график проекта шагов по приданию продукту надлежащего качества добавляет проекту определенное количество трудозатрат и стоимости. Однако, эти начальные затраты будут вознаграждены сокращением потерь времени и уменьшением расходов на протяжении всего жизненного цикла продукта. Примеры стоимости качества включают следующее:
- Рассмотрение выходной продукции. Сюда входит стоимость рабочего времени людей, привлекаемых к рассмотрению. Она включает затраты на возможную подготовку, фактическое время рассмотрения всеми участниками и последующую работу по сопровождению результатов рассмотрения.
- Создание Плана качества. Стоимость времени, необходимого для планирования качества в проекте и в продукте, включает определение критериев завершенности и корректности.
- Утверждение клиентом. Это время и трудозатраты, необходимые клиенту для того, чтобы рассмотреть промежуточную и финальную выходную продукцию, а также формально утвердить их корректность и завершенность.
- Тестирование (испытания). Тестирование - это часть жизненного цикла проекта и выполняется для того, чтобы гарантировать соответствие продукта требованиям и стандартам качества.
- Стандарты контроля качества. Время и стоимость, связанные с определением или разработкой существенных для проекта стандартов, которые будут выполняться на всем его дальнейшем протяжении и/или во всей организации.
- >Аудиты. Аудиты - это возможность привлечь стороннего рецензента к рассмотрению процессов создания выходной продукции. Независимый аудитор предоставляет свежий взгляд и беспристрастное мнение о качестве рабочих процессов и их соблюдении. Однако, нет никаких сомнений, что для аудита потребуется дополнительное время и трудозатраты, как со стороны проектного менеджера, так и лица, проводящего аудит.
- Контрольные списки. Они обычно используются для подтверждения завершенности всех шагов процесса или наличия всей выходной продукции. Для их создания и заполнения также необходимы соответствующие затраты.
- Группы контроля качества и обеспечения качества. Если Ваша компания содержит особые группы или подразделения, специализирующиеся на контроле качества или на обеспечении качества, то затраты на их содержание и обеспечение деятельности - также часть общей стоимости качества для организации.
- Сбор метрик. Обычно метрики собирают, чтобы показать статус определенного процесса и, при необходимости, скорректировать его или улучшить. Сбор метрик может занимать существенное время и, соответственно, требует учета в затратах.
Выгоды качества
(9.2.1.P2)
Затраты на качество должны сопоставляться с выгодами от производства качественной продукции. Тогда как многие затраты на качество реализуются уже в проекте, выгоды от качества проявляются на протяжении всего жизненного цикла продукта. Выгоды от качества включают:
- Повышение удовлетворенности клиента. Меньшее количество дефектов означает, что клиент останется более удовлетворенным. Более высокое качество услуги также отразится в благоприятном впечатлении, оставшемся у клиента. Если Вы работаете в "коммерческом" бизнесе, то все это может реализоваться в благоприятном имени Вашей торговой марки и, скорее всего, приведет к дополнительным продажам или повышенной наценке для будущей продукции.
- Увеличение производительности. Исправление ошибок и переделка ранее завершенного продукта - это потеря производительности. Если продукция будет производится с высшим качеством и меньшим количеством переделок, то общая продуктивность проекта неизбежно возрастет.
- Ниже затраты / короче продолжительность. Несмотря на то, что начальная стоимость качественного процесса может оказаться повышенной, все затраты сторицей окупаются к завершению проекта. За счет снижения потребности в переделках, проект может существенно сэкономить время и деньги.
- Высокий моральный дух команды проекта. Моральное состояние команды страдает, если на протяжении проекта вскрывается много ошибок. Люди чувствуют себя некомфортно при выявлении ошибок, а регулярная потребность в их исправлении может привести к разочарованию в проекте. Моральный дух команды возрастает (или, по крайней мере, остается устойчивым), если выходная продукция создается с меньшим количеством ошибок с первой попытки.
- Меньше ошибок / дефектов. Высокое качество отражается на жизнеспособности продукта с меньшим количеством дефектов и ошибок. Если вы производите продукт для продажи, то высокое качество означает для Вас меньшее количество рекламаций и возвратов, меньше гарантийной работы, меньше ремонта, и т.п. Если вы создаете долгосрочный продукт, то это означает меньше проблем в обслуживании и поддержке его жизненного цикла.
Стоимость плохого качества
(9.2.1.P3)
Создание качественного продукта стоит денег и времени. Вы можете подумать, что дешевле пропустить шаги, направленные на достижение качества, но это обычно не так. Важно осознать, что плохое качество также приводит к затратам. Эти затраты могут и не проявиться в процессе выполнения проекта, но определенным образом должны быть приняты во внимание, как часть стоимости всего жизненного цикла создаваемого продукта. Примеры стоимости плохого качества включают:
- Гарантийная работа. Она включает все работы, которые выполняются с продуктом или приложением бесплатно или по сниженной цене в рамках Ваших гарантийных обязательств.
- Ремонты и обслуживание. Работа, которая выполняется для устранения проблем после передачи продукта в использование.
- Неудовлетворенность заказчика. Если Ваш продукт или услуга обладает низким качеством, от чего клиент остается недовольным, то в дальнейшем, скорее всего, он не будет больше Вашим клиентом. Если проект внутренний, то разочарованный клиент, вероятно, больше не захочет пользоваться услугами менеджера проекта и его команды в последующих проектах.
- Служба помощи. Большинство трудозатрат и расходов (хотя и не все), направленных на предоставление услуги "Служба помощи" (Help desk) вызываются тем, что у клиента возникают проблемы с вашим продуктом или с его применением.
- Персонал поддержки. Большинство трудозатрат и расходов, связанных с необходимостью содержания персонала поддержки Вашего продукта, вызываются наличием дефектов, ошибок, проблем, вопросов и т.п.
- Плохое моральное состояние. Никому не нравится работать в организации или в проекте, где скверные процессы или производится некачественная продукция. Стоимость плохого морального состояния включает увеличение прогулов, высокую текучесть и меньшую производительность персонала.
[Пред. страница - 9.2 Управляй качеством / Приемы] [След. страница - 9.2.2 Вопросы контроля качества]